Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Программа нелояльности: как отучить продавцов грубить покупателям». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Часто контроль на местах владельцы бизнеса воспринимают как закручивание гаек. Причем с использованием самых современных IT-разработок. Так, чтобы подстегнуть инертных продавцов, работодатели оснащают торговые точки камерами слежения, датчиками, записывающими устройствами. И снова забывают о «человеческой» стороне, то есть о том, что продавец — не автомат, он должен быть лично заинтересован в увеличении объема продаж.
Ошибка 3. Увлекаться контролем
Сегодня, по моим данным, почти все федеральные и около половины региональных сетей, работающих в непродуктовой рознице, оснащены датчиками подсчета покупателей. Владельцы сетей довольны: введение системы подсчета покупателей увеличивает, по их мнению, коэффициент конвертации в несколько раз. Но это происходит только в тех торговых точках, где продавец лично заинтересован в продажах.
Не подтверждаются встречи
Компания, которая не имеет собственного регламента подтверждения встреч, может терять до 25 % потенциальных сделок, и даже это не предел. Так происходит по трем причинам:
- менеджеры по продажам не могут искренне заинтересовать клиентов в сделке и в связи с этим не получают от них настоящего подтверждения очной встречи;
- сотрудники созваниваются с клиентами за час до визита или совершают иные похожие ошибки, которые указывают на полное непонимание особенностей встреч;
- у компании в принципе нет регламента подтверждения встреч, и руководство не считает необходимым приступить к его разработке и внедрению в работу отдела.
Любая из этих причин приводит к тому, что немалая часть встреч отменяется. Для компании такой результат означает необходимость сделать еще несколько десятков холодных звонков в попытке найти нового потенциального клиента. Лично для менеджера это значит риск невыполнения KPI.
Решение лежит на поверхности – создайте регламент подтверждения встреч. Пример алгоритма:
- Назначая встречу, менеджер в конце диалога просит клиента назвать ему дополнительный номер телефона для связи и при этом проговаривает дату и время назначенной встречи.
- За день до проведения встречи менеджер созванивается с клиентом и подтверждает, что всё в силе. Звонить за один-два часа до назначенного времени нельзя – чревато негативом.
Не проводится ABC-анализ
ABC-анализ – это инструмент для классификации доступных компании ресурсов по их влиянию на деятельность бизнеса. Часто метод применяется к товарному ассортименту и делит его на группы:
- группа А. Ценность позиций на максимуме. Товары из этой категории составляют до 20 % от ассортимента, но при этом гарантируют вплоть до 80 % объема продаж;
- группа В. Позиции со средней ценностью. Их в ассортименте может быть до 30 %, при этом они составляют не более 15 % от общего объема продаж;
- группа С. Минимальная ценность позиций. В ассортименте их соотношение может быть даже 60 %, но влияние на продажи низкое – не более 5 %.
Причины эмоционального выгорания
Есть внешние и внутренние факторы, которые могут привести к выгоранию. Например, условия работы относятся к внешним — их можно поменять сравнительно быстро. Внутренние факторы — это установки, модели поведения, черты характера и убеждения, которыми человек руководствуется в своих решениях. Внешние условия могут повлиять, когда у человека уже есть внутренние предпосылки для выгорания.
Внешние факторы:
- Среда: нагрузки сверх нормы, напряженный график работы
- Отсутствие удовлетворяющей оплаты труда
- Дедлайны, отвлекающие факторы: невозможно погрузиться в работу, все время что-то вырывает из процесса
- Нелюбимая работа
- Рабочие конфликты, нездоровая атмосфера, давление или изоляция в коллективе
Стресс больших городов и культ успешности создают сильное давление на современного человека, говорит Константин Почтенный, бизнес-тренер, психолог, педагог: «С одной стороны, люди в больших городах сейчас испытывают много стресса. С другой — есть современный тренд на то, что нужно постоянно и во всем себя сильно мотивировать. Это двойной удар по человеку, он постоянно находится в зажиме».
Внутренние факторы:
- Гиперответственность: «должен сделать правильно, вовремя, идеально»
- Давление авторитета: престижное место работы, ответственность перед рекомендателем
- Убеждения: «я должен много работать», «отдохнем на пенсии», «если я буду мало работать, у меня не будет денег, я погибну от голода и нищеты»
- Ощущение, что работа это сверхценность, она всегда на первом месте
- Долженствования: «я должен быть успешным\выглядеть состоявшимся\доказать кому-то что-то»
- Страх подвести
Признаки эмоционального выгорания
Отследить первые признаки выгорания бывает сложно, так как состояние меняется постепенно, говорит Константин Почтенный: «Из-за внутренних факторов человек продолжает терпеть ситуацию, где его все не устраивает. В состояние выгорания он входит плавно, по своей структуре это движение похоже на спираль. Постепенно отказывается то от одного, то от другого, не замечая, как скатывается в это состояние».
Раньше понятие выгорания применяли только к тем, кто работает в сферах, где приходится много общаться с людьми. Сейчас его относят к любой деятельности — выгореть можно и от домашних дел.
У человека с эмоциональным выгоранием есть тревожные мысли. Они касаются, например, возможных неудач на работе: «я не справлюсь, у меня не получится». Будущее представляется как неясное, тревожное, в нем все будет хуже, чем сейчас. Может быть чувство опустошенности — все, что раньше нравилось, стало неинтересно.
Физическая усталость тоже возможна — человек начинает чаще болеть, потому что тело пытается отдохнуть. Излишняя раздражительность, апатичные состояния, нежелание контактировать с другими людьми, потому что это тоже трата энергии. Также появляется негативная оценка себя: человек считает, что он бесполезен, ни на что не способен, испытывает обреченность из-за этого. Здесь выгорание очень схоже с депрессией», — говорит Константин Почтенный.
Иногда усталость это просто усталость, говорит психолог. Но если состояние повторяется, и человек замечает много изменений, характерных для выгорания — стоит попытаться помочь себе. Также легко определить момент, когда пора обратиться за помощью к специалисту — как только впервые появляется мысль об этом. «Жизнь всегда подкидывает стрессы, важно то, как человек будет их преодолевать», — говорит психолог.
«В самом по себе выгорании нет ничего плохого. Это организм бьет тревогу, сообщает, что в жизни что-то идет не так. Не стоит стараться срочно ликвидировать признаки выгорания, только чтобы продолжать работать в том же ритме. Наоборот, это сигнальная система, которая говорит о необходимости изменений».
Первичный разговор с менеджером: оставили заявку на сайте 15 октября. Перезвонили через полчаса. Договорились, что скинем размеры окон, они просчитают и вышлют КП.
Итог: 30 октября отправили повторную заявку.
Перезвонила менеджер (цитата): «Я про вас знаю. Вы ищете самые дешевые окна. Решила не отправлять КП, потому что у вас не хватит денег на наши услуги. Всего доброго!».
Почему мы не обратились в эту компанию:
Бестактность менеджера. Оказывается, поиск комфортного соотношения «цена/качество/сервис» называется нищебродством. Возникает вопрос, зачем они согласились считать заказ, если заранее знали, что мы не потянем?
Спокойствие, только спокойствие…
Лучше всего стараться сохранять невозмутимость и хладнокровие. Вспомните слова сказочного персонажа Карлсона о сохранения спокойствия в любой ситуации.
Весьма полезный совет, когда откорректировать можно не окружающую действительность, а свое отношение к происходящему.
Как известно, бурная реакция на чужую агрессию лишь распаляет хама, поэтому отвечайте в подчеркнуто корректной форме. Особенное если это ваш клиент, а вы по долгу службы от него зависите.
Если, к примеру, он хочет, чтобы вы бросили все дела и срочно уделили внимание ему, то отвечайте так: «Извините, я сейчас занята, но как освобожусь – сразу займусь вами и обслужу».
Затем на какое-то время просто перестаньте его замечать. Для этого мысленно представьте, что вас разделяет стеклянная стена, не пропускающая звук, или водопад. Такой прием психологической защиты станет ушатом холодной воды для разгоряченного и неуравновешенного человека. Ну а потом профессионально корректно постарайтесь ему помочь.
Подумайте о том, что необоснованные претензии недовольного человека могут быть вызваны вовсе не вами, а спровоцированы совершенно иными причинами – сложившимися обстоятельствами в жизни индивидуума, его плохим самочувствием, усталостью, неуверенностью в себе, невозможностью удовлетворить потребности и желания, личными проблемами и т.д.
Вы, что называется, просто попались ему под горячую руку. Так что не следует сразу брать вину на себя, расстраиваться и реагировать на то, что к вам лично совершенно не относится.
Нарушить сценарий
Какие бы ни были мотивы у хама, в его голове уже сложился сценарий. Ваша задача его разрушить. Воспользуйтесь отвлекающим маневром. Скажите то, что грубиян не ожидает услышать. Спросите о причинах его выводов и подозрений. Поинтересуйтесь, почему его волнует ваша личная жизнь, разве у него нет собственной? Вы достигнете конечной цели, если хам начнет оправдываться. Перепалка быстро затихнет.
В разговоре с начальником неожиданным ходом станут слова благодарности. Спокойно скажите, что цените потраченное на вас время и силы. Поблагодарите за «ценные советы». Главное, сохранить серьезность. Подобная ситуация поставит начальника в тупик, и он успокоится.
Дать ясный отпор
Ваша задача не перейти черту грубости. Хватит пары метких колкостей, чтобы поставить человека на место. Не вступайте в активный диалог. Неожиданный ответ после театральной паузы отрезвит грубияна. Чтобы добить обидчика скажите, что были о нем лучшего мнения. Заметьте, что хамство ему не к лицу.
Ударить по слабому месту
Он убежден, что хамство защищает его внутреннего труса. Развейте иллюзии. Покажите, что видели истинное лицо обидчика, намекните ему об этом.
Трус выбирает объект нападений из числа тех, что не предвещает опасности. Убедив грубияна в обратном, вы застрахуетесь от дальнейших выпадов с его стороны.
Игнорировать
Если вы понимаете, что сил на достойный отпор не хватает, попробуйте не обращать внимания на хама. Игнорировать резкие выпады сложно, но эффективно. Этот метод отлично сработает с грубиянами, жаждущими внимания. Не получив ожидаемой реакции, хам почувствует себя неуютно.
Сыграйте роль достойно: печальные вздохи и закатывание глаз не подойдут. Убедите себя, что обидчик – это пустое место, он недостоин внимания.
Молчание может стать затишьем перед бурей. Вы понаблюдаете за грубияном, соберете нужную информацию. Если хам не успокоился, воспользуйтесь полученными сведениями, наступив на больную мозоль обидчика.
Поговорить
Когда хамство становится следствием непонимания или жизненных трудностей, поговорите с человеком. Найдите общий язык, проявите участие в его жизни. Решение проблем с помощью конструктивного диалога – это высший пилотаж делового общения.
Если причина грубости – проблемы в личной жизни, велика вероятность, что человек остановится и извиниться.
Пошутить
Шутка поставит хама в неловкое положение, особенно на публике. Показательно чихните, извинитесь и скажите, что страдаете аллергией на хамство. Не используйте этот прием с начальником. Пошутив над руководством, вы рискуете испортить отношения окончательно и покинуть рабочее место.
Фантазировать
Используйте этот прием при общении с начальником. Если он грубиян и пытается вас унизить, отвлекитесь от его слов. Представьте босса участником комичной ситуации. Почему он на вас срывается? Может быть, дома он маленький и тихий подкаблучник, приносящий тапочки грозной супруге?
Не принимайте грубость близко к сердцу. Хам ищет ваши болевые точки. Не показывайте, что его цель достигнута. Поймите, что слова грубияна – это догадки и провокации. Вы не несете ответственность за чужое настроение и воспитание. Хамы чувствуют людей с низкой самооценкой, они подсознательно выбирают жертву, наиболее восприимчивую к резким выпадам. Поработайте над слабостями заранее. Воспитывайте уверенность в себе.
Держите себя в руках. Грубость в ответ на хамство не делает вас героем. Считайте это проверкой на выносливость. Медленно вдохните и выдохните. Сосчитайте до 10. Подумайте о вкусном ужине и любящем супруге дома. Отвлекитесь от раздражающих действий грубияна. Решение придет само.
Говорите только после наступления паузы. Не останавливайте хама. Пусть выговориться.
Ориентируйтесь на ситуацию. Поспешные выводы сыграют против вас. Универсальных действий в борьбе с грубостью нет. Вам придется подумать. Не бойтесь промедления. Сделайте паузы театральными и волнующими. Развивайте чуткость. Чем тоньше вы чувствуете человека, тем точнее будет ответ.
Почему нельзя не реагировать на хамство подчинённых
Если сотрудник оборзел настолько, что начал хамить руководителю, бесполезно убеждать его не делать этого, взывать к совести и корпоративной этике. Но я расскажу вам, как я успокоил одного хама, и как разительно изменилось его поведение.
А что нам предлагают «диванные теоретики» от менеджмента, которые никогда в жизни не занимали руководящих постов, но заполнили своими советами весь интернет? Как они предлагают бороться с хамством подчинённых?
Они предлагают отшучиваться и тренировать своё остроумие, они предлагают заучивать таблицы с возможными вариантами ответов, на хамские выходки ваших подчинённых.
Но есть одно «но», если вы будете весь день искать остроумные фразы в интернете (не забывайте, что ваши подчинённые тоже там сидят, и тоже там ищут способы, как лучше вывести вас из себя), то у вас не останется времени на ваши прямые обязанности, что грозит вам взбучкой уже от вашего руководства.
Я предлагаю устранить саму причину хамства, а именно то, что они вас считают «слабой особью», и считают возможным отнимать ваши ресурсы, а именно самый невосполнимый ресурс — ваше время.
Это происходит потому, что они считывают ваши невербальные сигналы страха и неуверенности, и именно поэтому они позволяют себя вести хамским образом.
Как я решил эту проблему, раз и навсегда, я подробнейшим образом описал в этой своей методике.
А если вы будете каждый раз сидеть в интернете, всё меньше времени вы оставите себе и вашей семье. Не говоря уже о том, что замалчивая проблему, пряча голову в песок, вы тем самым унижаете себя, презираете себя, считаете себя недостойным уважения от других людей.
А себя надо любить и уважать, потому что вы у себя одни, и не позволяйте никогда «людям-животным» относиться к себе неподобающе. Тем более что эта программа, неуважения к себе передастся и вашим детям, то есть они тоже будут позволять к себе подобное отношение. Дети неосознанно копируют поведенческие паттерны родителей.
Очень хороший пример животного поведения людей низшей степени осознанности, показан в фильме «Догвилль» с Николь Кидман в главной роли. Она там молодая, и очень красивая, всем советую, и офигенный финал.
Поведение подобных людей показано и в фильме «Дурак» режиссёра Юрия Быкова. Посмотрите, что они сделали с главным героем, который пытался их спасти.
Чтобы прекратить хамство сотрудников, я предлагаю устроить показательную экзекуцию, и чем более стрессовым будет опыт для ваших подчинённых, тем сильнее у них закрепится, условный рефлекс, что руководителю грубить нельзя, будет больно.
Это, примерно как если, ребёнок один раз сунул руку в кипяток, то в следующий раз, никакая сила не заставит его сделать это. Так и у вашего подчинённого, только при одной мысли хамить руководителю, должно парализовать дыхание.
При этом жалеть их не стоит, чем более безэмоционально вы будете себя вести, тем лучше. Естественно, если при этой «экзекуции», вы сами будете трястись от страха и неуверенности, то эффект может получиться обратным. Поэтому сначала решите свои проблемы с уверенностью, и чувством собственного достоинства. Как быстро это сделать написано здесь.
Если коротко, то вам необходимо продемонстрировать силу. Раз уж я начал приводить примеры из кинематографа, посмотрите ещё один фильм: «Левиафан» режиссёра Андрея Звягинцева. Монолог: 1час 13 минут, этот фильм есть на ютубе.
Тип третий: любящие беспорядок
Всем нам приходилось сталкиваться с вопиющим беспорядком, царящем в торговых залах продуктовых гипермаркетов. Особенно часто подобное явление можно наблюдать в часы наплыва покупателей. При этом редко кто из возмущенных беспорядком, царящим на полках, задумывается о том, откуда он взялся.
Вряд ли продавцы не занимались в течение дня расстановкой товаров, так откуда же хаос в торговых залах? Ответ на этот вопрос очень прост – беспорядок устраивают покупатели, а точнее, их определенный тип.
Есть такие посетители, которые не способны пройти мимо идеально выставленных на полке товаров, им обязательно нужно испортить выкладку. В продовольственных магазинах и супермаркетах такой тип покупателей просто нарушает порядок на полках, а в бутиках, торгующих одеждой, все обстоит гораздо хуже.
Любящие беспорядок покупатели «отрываются» в магазинах одежды. Они никогда не относят вещи на стойку для одежды, не подошедшей после примерки. Более того, в примерочных кабинках такие посетители не только бросают одежду, они еще и оставляют горы фантиков, пустые стаканы и прочий мусор. Они способны, рассмотрев одежду просто бросить ее рядом со стойкой, причем вывернутой наизнанку.
Мы подошли к концу повествования, и я хочу обратиться лично к тебе.
Помни о том, что это твоя жизнь. Ты и только ты можешь ее улучшить. Ты сам хозяин своего эмоционального состояния.
В следующий раз, когда тебе будут говорить: «Улыбайся! Ты чего? Всё же хорошо!», не расстраивайся и не кори себя за то, что тебе не весело.
Только ты сам можешь решать, когда тебе грустить, а когда — улыбаться.
Береги себя!
Книги и авторы, которых я упоминал в статье:
- Карен Прайор «Не рычите на собаку!».
- Даниэль Канеман «Думай медленно… решай быстро».
- Максим Дорофеев «Джедайские техники».
Ещё книги, которые можно почитать:
- В. П. Шейнов «Искусство убеждать».
- Д. Гоулман «Эмоциональный интеллект».
- П. Ленсиони «Три признака унылой работы».
- Э. Шмидт, Д. Розенберг, А. Игл «Как работает Google».
- А. Бек, А. Раш, Б. Шо, Г. Эмери «Когнитивная терапия депрессии».
- А. Бек, А. Фримен «Когнитивная психотерапия расстройств личности».
Карьера, как и любовь, семья, дружба, предполагает постоянные эмоциональные вложения, самоотдачу, искреннее желание вносить постоянно что-то новое в свое дело. Даже тем, кто уверен, что работает исключительно ради денег, все равно немаловажно чувствовать значимость своего труда. В противном случае не будет чувства удовлетворенности. Я считаю, что задача руководителя – следить и заботиться о сохранении интереса к работе своих подчиненных. Это он должен мотивировать отдел.
В своей практике я использую такие приемы:
- Подбираю к каждому сотруднику персональный мотивационный «ключик». Кого-то бодрит и мотивирует система KPI, за выполнение которой менеджер получит премию, кого-то – публичная похвала, а кому-то достаточно сказать «молодец, хорошо поработал».
- Многим будет полезно давать небольшой передых. Например, в моем отделе иногда по пятницам в обед мы делаем доклады на тему нашей работы. Кроме отвлечения от рутины, менеджеры тренируют ораторские качества и повышают компетенции в продукте, который продают.
- Неплохо помогает также совместный досуг. Как в масштабе всей компании, так и в отделе. Общение в неформальной (в меру) обстановке повышает доверие.
- И самое главное, рабочая атмосфера, геймификация, соревнования.
- Самый лучший способ оценить свои силы по достоинству состоит в том, чтобы периодически в мыслях вспоминать те ситуации, когда вы с успехом справились с поставленной задачей, развивая уверенность в общении с клиентом.
Постарайтесь вернуться к успешному опыту в прошлом, например, такому, как удачная продажа дорогостоящего товара, спортивное достижение, счастливое детское воспоминание, и, словно на экране, мысленно его проиграйте, заново проживите этот момент. Вспомните любимые запахи и ароматы, ощущения или эмоции, которые вы испытывали в тот момент. И если в следующий раз вы опять почувствуете нагнетающее чувство страха, вернитесь к этим воспоминаниям и «посмотрите» их заново. Такое упражнение заставит вас развивать уверенность в общении с клиентом всякий раз, когда вы будете испытывать чувство страха.
- Не забывайте, что, несмотря на то, что ваш клиент может быть влиятельным, успешным и богатым, он, так же как и вы, имеет право на ошибку.
Добиться абсолютного успеха в жизни практически невозможно. Чем успешнее человек, тем сложнее у него жизнь, тем больше ошибок он совершил, и тем больше ударов ему было нанесено. После того, как вы осознаете, что ваш клиент такой же «смертный», как и вы, вам будет намного легче преодолеть ваши страхи.
- Постарайтесь узнать все, что в ваших силах, о потенциальном покупателе.
Если вы будете знать о нем какую-либо информацию, у него к вам будет больше уважения. Таким образом, вы вызовете у клиента добрые чувства по отношению к вам и к тому, чем вы занимаетесь. Когда вы увидите уважение со стороны своего заказчика, вы вырастете в собственных глазах.
- Очень важно иметь высокую самооценку и самоуважение, так как специалист по продажам, который обладает данными качествами, действует более эффективно, потому что ощущает свободу в своем деле.
Если вы попадаете в цель, когда пытаетесь удовлетворить потребности ваших клиентов, вы растете в своих собственных глазах. Это сказывается на эффективности вашей работы в лучшую сторону и в результате повышается самооценка. Менеджеры по продажам, у которых хорошо развито самоуважение, любят себя и ладят с собой. Такие люди преданы своей профессии, продукту, который они продают, и компании, в которой они работают. Чтобы сделать первый шаг и постараться преодолеть страх встречи с потенциальным клиентом, вам следует работать над уверенностью в самом себе и самооценкой.
- Когда вы научитесь фокусироваться на себе и этим повышать свою самооценку, вы поймете, что самые успешные менеджеры по продажам во время заключения сделок концентрируют все свое внимание на потенциальном покупателе.
Всем известно, что деньги являются единственной причиной заключения каких-либо сделок.
Куда пожаловаться, если нахамил продавец в магазине?
Кот-юрист17 июля, 2019
Автор одноимённого телеграм-канала
Прежде всего, можно обратиться к заведующему или директору магазина. У крупных магазинов или сетей также бывают специальные службы контроля качества обслуживания.
Может быть какая-то форма на официальном сайте для отправки жалобы.
Есть шанс, что к некомпетентному и грубому сотруднику применят дисциплинарные меры (например, объявят выговор) или просто проведут беседу о том, как правильно общаться с клиентами.
Вообще хамство само по себе не является преступлением или административным правонарушением. Но иногда хама всё-таки можно привлечь к ответственности. Например, за оскорбление (ст. 5.61 КоАП РФ).
Жалобу можно подать в прокуратуру, уже оттуда материалы передадут мировому судье для рассмотрения и назначения наказания.
Для этого варианта вам обязательно потребуются доказательства — свидетели, видео, аудио и т. п.
Если руководство магазина отказалось применить какие-то меры к продавцу, остаётся общий вариант — жалоба в Роспотребнадзор. Конечно, жаловаться туда нужно не конкретно на хамство, а на какие-то нарушения в работе магазина. Например, не принимают к оплате карты, не дают сдачу или книгу жалоб и предложений и т. п.
Андрей Лисов17 июля, 2019
Юрист, член Ассоциации юристов России
Бытовое хамство продавцов и другого персонала в магазинах имеет в нашей стране довольно большое распространение.
Хотя сейчас, в отличие от 20–30-летней давности, за поведением продавцов руководство и собственники торговых учреждений стали следить куда пристальнее, всё равно такие случаи имеют место.
Поэтому у многих людей, столкнувшихся с неприятным поведением продавца, возникает вопрос, что делать в такой ситуации?
Если по отношению к вам имела место банальная грубость, неуважительное или невнимательное отношение, лучше пожаловаться напрямую директору или, что ещё лучше, собственнику магазина. Так как он заинтересован в прибыли, он сам найдёт методы воздействия на продавца, вплоть до увольнения.
Для этого можно предпринять следующие действия: 1) оставить запись в «Книге жалоб и предложений»; 2) написать заявление на имя директора магазина или руководителя юридического лица/индивидуального предпринимателя; 3) связаться с руководителем или собственником по телефону или через интернет.
Также вы можете обратиться с жалобой на поведение продавца в органы Роспотребнадзора, если грубость продавца была связана с обменом или возвратом товара. Также, если продавец одновременно является и владельцем магазина, то вам стоит обратиться в органы Роспотребнадзора с соответствующим заявлением.
Если продавец допустил по отношению к вам нецензурные выражения либо угрозы, применял физические методы — толчки, удары, то смело вызывайте полицию и пишите заявление о привлечении продавца к административной ответственности за нарушение общественного порядка, заключающееся в нецензурной брани. В случае применения продавцом каких-либо физических методов, а также если продавец угрожал вам расправой, пишите заявление с просьбой провести проверку и возбудить уголовное дело в отношении данного гражданина.
В любом случае запомните, что хамство продавцов или владельцев магазинов нельзя спускать им с рук, поскольку, чувствуя безнаказанность, они не будут менять стиль своего поведения.
Владимир Постанюк17 июля, 2019
Если с Вами невежливо или грубо обошлись в магазине, то попросите книгу жалоб и предложений и подробно изложите в ней свою претензию.
Администрация магазина обязана рассмотреть обращение, разобраться по существу вопроса, сделать отметку на оборотной стороне заявления о принятых мерах и в обязательном порядке направить Вам ответ (при условии, если вы оставите обратный адрес и ФИО). Также можно написать жалобу на имя руководителя магазина.
Если руководство не приняло никаких мер по урегулированию инцидента, Вы имеете право обратиться с письменным заявлением в региональное управление Общества защиты прав потребителей или Роспотребнадзор.
Если вышеуказанные организации в течение месяца не сообщат о принятых мерах и проведённых проверках — вы имеете право:
- Направить жалобу в Федеральное отделение Роспотребнадзора.
- Обратиться с иском в суд о защите чести, достоинства, деловой репутации. Статья 5.61 КоАП РФ предусматривает административную ответственность в виде штрафа в размере 1000–3000 ₽ за оскорбление. В рамках гражданского судопроизводства можно взыскать с виновника моральный вред.
Опишите себя в двух режимах: когда ваша батарейка заряжена на 80–100% и когда на 10— 20%, то есть уже горит красная лампочка. Как вы себя ощущаете? Что думаете о мире, о возможностях, о больших целях? Как вы видите себя? Дайте название этим двум версиям вас.
Вот пример.
«Кабачок» и «Пуля»
Картина мира «Кабачка» — лежать и чего-то ждать; мечты сводятся чаще всего к выходу из состояния этого самого кабачка.
Картина «Пули» — «вижу цель, не вижу препятствий»; высокий уровень энергии и мотивации; мечты — дерзкие.
«Ежик» и «Молния»
«Ежику» легче свернуться в клубочек и при этом не забывать жаловаться.
«Молния» полна идей, планов и действий. Если она вспоминает о проблемах «Ежика», то находит решение, может многое и верит в лучшее.
В этом суть батарейки. На низком и высоком заряде мы как будто две разные личности, с разными картинами мира, с разным пониманием своих возможностей.
Вы после хорошей пробежки и вы после многочасового сидения за компьютером — это две разные версии.
Получается, количество энергии не просто влияет на нашу способность пробежать стометровку или отжаться от пола. Все гораздо сложнее и глубже. Наш уровень энергии, наше состояние влияют на восприятие, на эффективность, на самооценку — на всё.
А теперь я ответьте на ещё один вопрос: «Сколько заряда у вас сегодня?» Какая версия вас пошла сегодня на работу? Какая версия вас выполняет сегодняшние задачи? Это может многое показать в другом свете. Поразмышляйте об этом, это важно.
Признаки и последствия выгорания
Часто проблема дефицита энергии в том, что человек замечает это слишком поздно. Тело, само энергоинформационное поле подают ему знаки, что он делает что-то не так, что нужно остановиться, осознанно посмотреть на свою жизнь, понять, что происходит с энергией.
Часто при выгорании человек упорно игнорирует все эти знаки, делает все на автомате:
- продолжает загонять себя;
- пытается перетерпеть усталость;
- заглушает сигналы тела: пьет таблетки от головной боли, от изжоги, спазмов, от нервов и тревожности.
Но тело гораздо умнее, чем сознание. Через выгорание организм обязательно достучится до хозяина через психосоматику, болезнь, депрессию и заставит остановиться. Более того, если человек игнорирует признаки выгорания, само поле может его остановить, отсюда:
- внезапные увольнения;
- банкротство;
- неправильные вложения;
- встречи с мошенниками;
- потеря наследства.
При выгорании это редко бывает совпадением. Когда человек находится в ресурсе, когда в нем есть энергия, осознанность, он принимает правильные решения. Выходы становятся очевидны, потому что у него развита сверхинтуиция, он находится в гармонии с собой, а значит, может слушать сигналы тела и подсознания, он готов отдавать энергию, которой в избытке. А мир отвечает взаимностью. Такой человек не выгорает на работе, как бы много ее ни было.