Претензия (требование) на возврат товара

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Претензия (требование) на возврат товара». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.

Условия возврата денег за некачественный товар

В общем и целом, вы вправе требовать возврат за любой некачественный товар. Хотя из такого правила есть некоторые исключения, которые важно учитывать.

За какой товар продавец по закону должен вернуть деньги по факту, без споров и препятствий:

• бытовые товары, которые рассчитаны на длительное пользование (например, электрические бритвы и зубные щетки и т.д.);
• любые предметы интерьера и домашней обстановки (кровати, диваны, зеркала и т.д.);
• спортивные товары;
• продукты питания;
• медицинские препараты и другие лекарственные средства;
• средства личной гигиены и т.д.

Существуют и некоторые категории купленных товаров, за которые вернуть деньги после первичного обращения будет сложно. Они требуют объективной проверки и существенных доказательств того, что вещь повреждена не по вине покупателя. Это товары, сложные с технической точки зрения:

• автомобили;
• снегоходы;
• холодильники и морозильные камеры;
• компьютеры, ноутбуки, системные блоки;
• спутниковое и цифровое телевидение;
• игровые приставки;
• фото- и видеокамеры (цифровые) и другие.

В иных случаях вернуть деньги в принципе будет невозможно ввиду разных причин. К примеру, если будет сложно однозначно доказать, что товар был испорчен не вами после покупки.

Испорченным товар признается при наличии дефектов. Категории таких дефектов бывают разными, и именно они выступают законными основаниями для требования вернуть уплаченные средства:

1. Заводские дефекты. То есть, товар не соответствует стандартам ГОСТ или другим важным техническим требованиям, и именно по этой причине товаром проблематично (или невозможно) пользоваться.
2. Брак на производстве. К примеру, значительные внешние отклонения и недостатки.
3. Нарушение условий хранения. Это часто приводит к порче изначально качественного товара.
4. Неаккуратная перевозка, которая также может испортить качество товара.
5. Стихийные причины порчи товара. К примеру, потоп на складе привел к поломке телефонов, которые предварительно высушили и все-таки продали в магазине и другие.

Такие дефекты могли уже существовать на момент покупки или проявить себя через какое-то время после приобретения. Время в данном случае не так важно. Значение имеет лишь причина, по которой неисправность появилась. И если в этом вина продавцов, консультантов магазина или производителя – это прямое основание для возврата средств.

Поэтому в некоторых случаях вернуть деньги за товар не получится. Речь идет о следующих ситуациях:

• покупатель небрежно обращался с купленной вещью, и именно это стало причиной ее порчи;
• покупатель хранил вещь не так, как того требовали рекомендации к товару;
• истинной причиной появления дефектов стали действия других людей или последствия неконтролируемых природных условий – только после покупки;
• продавец указал на дефекты при покупке и обговорил условия с покупателем до оплаты товара;
• покупатель не обратился к продавцу сразу после обнаружения дефекта и попытался самостоятельно отремонтировать вещь, что привело к реальному ухудшению его свойств и т.д.

Случается так, что в неисправности товара виноваты обе стороны – и потребитель, и продавец/производитель. Четких законных регламентов на такой случай не предусмотрено, и проблему придется решать лично с продавцом. Лучше всего признать равноценность вины и попытаться договориться. Какие варианты тут возможны:

1. Продавец или производитель соглашается самостоятельно устранить неисправность – но только ту его часть, за которую он несет ответственность.
2. Компромиссное решение – продавец вернет только часть денег, о которой условится с покупателем.

Экспертиза – есть ли необходимость

Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.

Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:

1. Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
2. После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
3. По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
4. Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.

Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:

• вы можете заплатить сами;
• ее может оплатить продавец;
• вы заплатите пополам.

Особенности возврата технически сложного товара

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

• обнаружение существенного недостатка товара;
  нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
• невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Понятие «недостаток», «существенный недостаток» раскрыто в преамбуле Закона.

Предоставление продавцом или изготовителем замены товара на период ремонта

Кроме этого, Вы должны знать, что в случае предъявления требования о безвозмездном устранении недостатков товара ненадлежащего качества или требования о его замене (если на его замену требуется более 7 дней) продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан по Вашему заявлению безвозмездно предоставить на период ремонта/замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.

На данный момент действует Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, утвержденный постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55. Он включает:
1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства
2. Мебель
3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла)
4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)
5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Помните, что потребовать устранения недостатка в товаре вы можете у любого контрагента. Возвращая бракованный товар, можно предъявить претензию только какому-либо одному контрагенту (непосредственно продавцу товара, изготовителю изделия, его импортеру, исполнителю или же предпринимателю либо уполномоченной организации). Право выбора того, кому оно будет заявлено, принадлежит Вам, уважаемый потребитель. В случае заявления такого требования продавцу, он не вправе отсылать Вас в Сервисный центр, а обязан лично и самостоятельно предпринять меры и обеспечить устранение недостатков в товаре.

Вся описанная в претензии информация должна быть подкреплена подписью покупателя.

Какие товары не могут подлежать обмену

Даже в случае осуществления некачественной покупки есть товары, которые возврату не подлежат. К таким товарам относят:

• медицинские препараты для лечения или профилактики болезней;
• предметы, что относятся к товарам, используемым в качестве предметов личной гигиены;
• косметические средства и парфюмы;
• провода, кабели и шнуры;
• предметы бытовой химии;
• автомобильная техника и комплектация;
• столовые принадлежности и посуда;
• текстиль;
• мебель;
• украшения (ювелирные и полудрагоценные);
• оружие гражданского типа;
• бытовая техника, где установлен срок гарантии;
• строительные и отделочные материалы;
• животные и растения;
• печатные издания.

1. Претензия — это жалоба клиента на плохое окрашивание в парикмахерской, ненадлежащее оказание услуг охраны или некачественный ремонт автомобиля. Бизнес обязан реагировать на каждую претензию, иначе при проверке получит штраф
2. Как отвечать на претензии клиентов зависит от случая. Порядок такой: понять, прав ли клиент. Если товар бракованный, нужно вернуть деньги, поменять товар, сделать ремонт или что там еще требует покупатель
3. Если с товаром все в порядке или уверены в качестве оказанных услуг, нужно аргументировано ответить. Лучше со ссылками на закон

Что делать если продавец не возвращает деньги за товар?

Каждый покупатель имеет право отказаться от приобретенной им вещи. Если товар оказывается с какими-либо дефектами или не подходит клиенту по какой-либо другой причине, его можно вернуть или обменять в течение 14 дней.

Для этого нужно сохранить товарный вид изделия и его потребительские свойства, а также чек или иные документы, подтверждающие оплату.

Вернуть назад свои деньги можно лишь в том случае, если у продавца нет в наличии необходимого для замены товара.

Иногда при возврате покупки могут возникнуть спорные ситуации. Например, продавец отказывается отдавать деньги. Законно ли это? Можно ли оспорить решение продавца? На эти вопросы поможет ответить данная статья. Также разберем случаи, в которых потребителю могут отказать в возврате средств.

О дистанционной торговле замолвите слово

Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.

Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».

Когда начинается отсчет срока гарантии?

Отсчет срока гарантии начинается со дня получения товара покупателем. Если возможность установить такой день отсутствует, то гарантийный срок отсчитывают со дня изготовления товара.

Но есть и исключения. Отсчет гарантийного срока начинается:

• Для товаров, приобретенных по образцам или дистанционно, – с даты доставки покупателю (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
• Для сезонных вещей, приобретенных не в сезон: с первого дня соответствующего сезона (п. 2 ст. 19 ЗЗПП). Определение этих дат относится к компетенции органов власти субъектов РФ.
• Для товаров, требующих подключения или сборки, если это входит в обязанности продавца: с даты подключения или сборки (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).

Как составить исковое заявление

Если претензия на бракованный товар не дала никаких результатов, и вы хотите вернуть деньги и добиться справедливости, следует обратиться с исковым заявлением в суд.

Иск составляют на основе ранее написанной претензии к продавцу. Дополните ее текст следующей информацией:

• в шапке укажите название суда, в который собираетесь подавать иск;
• обозначьте требование о замене товара ненадлежащего качества или о возврате стоимости вещи.

Также вы можете включить в заявление:

• требование об уплате штрафа в размере 50% от стоимости иска за несоблюдение продавцом досудебного порядка урегулирования спора (ст. 13 Закона о защите прав потребителей);
• требование о выплате неустойки в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки выполнения требований потребителя (сумма не может превышать цену покупки) (ст. 23 Закона о защите прав потребителей);
• требование о компенсации морального вреда (ст. 15 Закона о защите прав потребителей);
• требование о возмещении судебных расходов.

Как покупателю составить заявление в магазин?

Рассмотрим, как правильно составить заявление в магазин на замену приобретенного некачественного изделия или написать бумагу на возврат денег за него. Обнаружение недостатков, в период установленных по закону сроков, влечет за собой законодательно возможность обращения к продавцу или производителю с просьбой о возврате или замене некачественного изделия. В большинстве случаев речь идет об обращении в магазин, где изделие было приобретено.

Потребитель должен помнить несколько правил, которых следует придерживать для отстаивания своих законных прав:

• Претензия пишется письменно.
• Должно быть составлено в двух экземплярах. Один из них передается продавцу, другой подписывается представителем торговой сети и остается у покупателя.

Когда подать заявление на возврат товара ненадлежащего качества

Статья 19 Закона о защите прав потребителей прямо предусматривает, что заявление потребитель должен подать в течение гарантийного срока или срока годности. Если такой срок не установлен, то обнаружение недостатков в пределах 2 лет со дня передачи товара допускает возможность предъявить соответствующие требования.

Обращаем внимание, что срок начинает течь со следующего за днем передачи товара дня. Не с момента покупки его, а именно фактической передачи. А для сезонных товаров еще лучше – со дня наступления сезона. Которые определяет законодательство субъекта РФ. Срок годности начинает течь со дня изготовления товара.

Что делать, если гарантийный срок меньше 2 лет? А недостатки товара возникли явно до передачи товара покупателю, но вне гарантийного срока. В течение тех самых 2 лет потребитель вправе подать заявление на возврат товара ненадлежащего качества. Но при этом именно он обязан доказать, что недостатки товара возникли до передачи покупателю. Или по причинам, которые существовали до передачи товара покупателю.

После истечения гарантийного срока существенные недостатки исправляет изготовитель. Поэтому и заявление составляется на его имя.

В какой срок нужно направить письмо-претензию

Сроки могут определяться законодательством или самим договором купли-продажи.

П. 2 ст. 513 ГК РФ обязывает покупателя не только принять, но и проверить качество товара. А этой же статье указано, что письменное обращение о рекламации нужно направить сразу же, как обнаружились недостатки. Другой информации о сроках не указывается.

ВАЖНО!Направляйте претензию сразу как обнаружили недостаток или недостачу!

Но не означает, что если недостаток обнаружился не в момент приемки, а позже, поделать ничего нельзя. Есть ст. 454 ГК РФ, в пункте 5 которой сказано, что если в договоре купли-продажи (сюда относится и поставка товаров) не установлены правила по возврату, следует применять общие. Это значит, что претензии по качеству товара можно предъявить в течение:

• срока годности;
• срока гарантии;
• не более 2 лет со дня приемки;
• иного установленного законом или договором срока.

Какой товар считается некачественным

Причины высказывания недовольства за приобретённую вещь:

• Не соответствует требованиям, зафиксированным нормативными документами;
• Не отвечает условиям договора (чек является договором купли-продажи);
• Невозможно корректно использовать по назначению, имеет заводской брак, физическое повреждение, появившееся до момента покупки;
• Не соответствует заявленным на неё характеристикам, описанию, имеет не все заявленные функции;
• Имеет явные визуальные признаки недоброкачественности;
• Не имеет сертификатов качества и безопасности, документов производителя, поставщика, данных о сертификации, если она обязательна для конкретной группы позиций;
• Не имеет срока годности или он на момент продажи истёк;
• Без маркировки со сведениями, которые предусмотрены законом.

Товар ненадлежащего качества возвращён в магазин может быть путём передачи претензии (претензия на некачественный товар образец далее в статье) в течение первых 14 дней после покупки, по факту гарантийного срока или в течение двух лет, если продавец не выдал гарантию на вещь, для которой она предусмотрена.

Возврат денег за некачественную продукцию по гарантии

Если в течение 14 дней вы не осуществите возврат у продавца, то дальнейшие претензии должны выдвигаться прямому производителю. Изготовлением и реализацией может заниматься как одно лицо, так и два разных человека/компании. Для осуществления возврата бракованного товара используйте следующий алгоритм действий:

1. Для начала составляется претензия компании или конкретному продавцу. В ней указывается состояние продукции с подробным описанием наличия брака. Этот документ, а также чек о покупке и гарантийный талон (если имеется) соберите в заказное письмо и отправьте адресату.
2. Продавец обязан отреагировать на претензию в течение 10 дней. Если этого не произошло, или он отказался от возврата/возмещения, тогда жалобу нужно подавать в Роспотребнадзор. К ней прикладываете все вышеописанные документы, и кроме подробного изложения о браке описываете сложившуюся ситуацию с недобросовестным поставщиком товара.
3. Одновременно с этим нужно организовать независимую экспертизу, которая определит наличие дефекта и причину его происхождения. Ее должен будет оплатить продавец. Это условие действует в течение всего срока гарантии.
4. Если в Роспотребнадзоре не смогут решить вопрос, обратитесь за помощью в Общество по защите прав потребителей.
5. Также можно воспользоваться услугами частной юридической компании, но это будет не бесплатно. Но в этом случае высокий шанс удовлетворить свои требования.
6. Если от продавца не удалось добиться результата после всех предпринятых мер, обратитесь с исковым заявлением в суд. К нему необходимо прикладывать все имеющиеся документы, касающиеся покупки, и подробное изложение спорной ситуации.

Для грамотного составления заявления обратитесь за помощью к профессиональным юристам, это вы можете сделать у нас на сайте, задав вопрос онлайн консультанту. Также они помогут в сопровождении дела, обеспечивая возмещение не только материального ущерба, но и морального. Еще в суде можно взыскать пеню за каждый день просрочки при первоначальном отказе в возврате. Момент отсчета наступает по истечению такого промежутка времени:

• 10 дней – при возмещении стоимости продукции;
• 20 дней – при замене товара на другой;
• 45 дней – после проведения ремонтных работ по гарантии (согласно статьи 20).

В каких случаях нужна претензия о некачественном товаре

В российском законодательстве товар ненадлежащего качества можно вернуть или обменять, направив в магазин соответствующее письменное обращение. Но получить компенсации разрешается только тогда, когда продавец и покупатель заранее не оговорили брак продукта. Когда потребитель согласился приобрести изделие с недостатком, то это указывается в гарантийном талоне или платежных бумагах. Если гражданин заметил изъян после покупки, то разрешается составить претензию и направить ее поставщику. Покупатель имеет право потребовать компенсацию за причиненные неудобства.

Цель составления претензии:

• получение бесплатной аналогичной вещи надлежащего качества;
• замена на товар другой фирмы, соответствующий цене приобретенного ранее бракованного изделия;
• снижение стоимости из-за имеющегося недостатка;
• ремонт товара или компенсация самостоятельного устранения неполадки;
• возврат полной суммы за дефектную продукцию.

Похожие записи:

• Новые правила компенсации ЖКХ вступят в силу с 1 января 2023 года
• Можно ли частично отказаться от наследства?
• В Белгородской области принят закон о выплатах к юбилеям свадьбы