Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Ответ на претензию. Образец правильного написания». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства. Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции. При рассмотрении спора в суде такое поведение может осложнить защиту.
Как правильно ответить на претензию
Ответ можно направить по почте в адрес заявителя, вручить лично или через курьера. Также заявитель может сам прийти за ответом в оговоренную дату. Ответ можно направить по электронной почте с заверением ЭЦП, если это допускается условиями договора.
Переписку на досудебном этапе разрешения спора можно использовать как доказательство в суде. Для этого нужно подтверждать даты отправки и получения (вручения). Если ответ не направлен, но требования фактически исполнены, ответчик подтверждает это документами (например, платежка о перечислении денег).
Что делать, если клиент требует неустойку
Общее правило: если исполнитель просрочил срок доставки, ремонта или ещё чего-то, он платит пеню — 1% от суммы товара за каждый день просрочки или 3% от стоимости услуги — ст. 23 и 28 ЗОЗПП.
Людмила заказала пошив штор. Должны были сделать за 7 дней, неделя прошла — ничего не готово. Девушке пообещали, что через 3 дня отдадут готовые шторы, но снова ничего не сделали. Она требует обратно ткань и неустойку. Пошив стоит 10 000 ₽, за 3 дня просрочки Людмиле должны 900 рублей.
Что делать. В этом случае работу с претензиями и жалобами клиентов нужно ускорить. Чем раньше договорится с клиентом, тем лучше — неустойка растет каждый день. В случае Людмилы, если мастерская будет сопротивляться 10 дней — набежит 3000 ₽, а если ждать решения суда, накапает десятки тысяч рублей.
Как правильно предъявить претензию продавцу?
Ответ: Существует несколько способов направления претензии.
1) Непосредственно личное вручение продавцу под роспись.
Претензию можно отнести непосредственно самому продавцу, вручить под роспись директору или администратору магазина. При этом проконтролируйте, чтобы доверенное лицо обязательно поставило дату и подпись. Текст идеально врученной претензии выглядит следующим образом: «претензию получил , дата, подпись, расшифровка подписи(ФИО)».
2) Направление претензии по почте.
Конечно, любая претензия это нежелательное известие для продавца, а тем более , если она обоснована. Вот поэтому некоторые недобросовестные продавцы пытаются всячески избежать получение претензии. Для этого они выдумывают отговорки всякого плана: «Не имею доверенности на получение претензии, придите завтра или все решим , позвоним и т п.». Не самом деле, зачастую таким образом продавец просто выжидает истечения законного 14 -дневного срока для обмена или возврата товара.
Как поступить потребителю в таком случае? На помощь потребителю приходит Почта России. Как показывает практика, часто мы видим, что сразу у продавца появляется доверенное лицо, которое имеет право получать почтовую корреспонденцию.
Вопрос № 3 :Как правильно направить претензию почтой?
Ответ: Для этого вам необходимо прийти в почтовое отделение и направить продавцу претензию заказным письмом с уведомление.
Ключевая фраза — заказное письмо с уведомлением. Письмо этого рода на почте является документом строгой отчетности. Вы можете отследить движение этого почтового отправления на сайте Почты России, а также подключить услугу, благодаря которой информация о движении письма направляли на ваш электронный адрес. На уведомлении доверенное лицо продавца поставит дату и подпись о получении. Не беспокойтесь о вручении письма, поскольку почтальон вручит заказную корреспонденцию только доверенному лицу (при наличии доверенности). Уведомление вернется на ваш адрес, а дата на оборотной стороне уведомление – это и есть день предъявления претензии.
Вопрос № 4: Прошло 10 дней со дня предъявления претензии, а ответа все нет. Что делать?
Возможно, вы расстроитесь. Конечно, мало приятного, любому хочется с первого же обращения добиться положительного результата. Подумаете , что продавец проигнорировал Ваши требования, либо вы что-то сделали не так и не будете больше ничего писать. Именно на это, по всей видимости, и рассчитывает недобросовестный продавец, который проигнорировал претензию.
Мы же в свою очередь, только подумаем: «Тем хуже для продавца», берем ручку , листочек и подготавливаем исковое заявление в суд.
В этом случае нарушение закона на лицо. И требования можно предъявлять продавцу уже по п.1 ст. 23. Закона о защите прав потребителей
«Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя»
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
«За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
Сколько нужно ждать ответа на претензию?
В некоторых случаях срок прямо установлен законом, в некоторых – договором. Например, если есть необходимость направить претензию по поводу испорченного отпуска (качество туристского продукта), то следует знать положения статьи 7 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Данная правовая норма устанавливает 10-дневный срок для ответа на претензию.
Срок для дачи ответа на письменную претензию может быть установлен по договоренности сторон и прописан в договоре. Сторона, которая получила письменное требование, обязана соблюсти этот срок.
Что касается изменения или расторжения договора, то в тексте претензии можно указать, в какой срок другой стороне предлагается ответить на письмо. Если такой оговорки нет, то действует правило, установленное статьей 452 Гражданского кодекса РФ. Там говорится о 30-дневном сроке.
Если же нигде о сроках не говорится, то нужно исходить из принципов разумности. Таковыми можно считать 2-3 недели.
Претензионный порядок в гражданском процессе представляет собой меры, направленные на досудебное урегулирование спора. Вполне возможно, что подача претензии решит проблему и сторонам не придется выносить возникший спор на рассмотрение судебного органа. Такой порядок стороны могут установить сами, прописав условие в договоре. Перечень оснований предусмотрен и законом.
Несоблюдение досудебного порядка в гражданском процессе имеет определенные последствия. Если получен иск, но доказательств нет, судья предложит заявителю их представить и даст на это определенный срок. В противном случае документы просто вернут заявителю.
Установленной формы претензии нет. Ее следует изложить в произвольной форме с указанием фактов неисполнения договора и требования их устранить. Крайне важным является отправка претензии адресату и получение доказательств этому. Данные доказательства впоследствии нужно приобщить к иску.
Получение на претензию отрицательного ответа или же игнорирование ее контрагентом будет свидетельствовать об отсутствии препятствий для обращения в суд. В этом случае копия документа и доказательства отправки претензии должны быть включены в перечень документов для суда.
Срок рассмотрения претензии по закону: источники правового регулирования
Законодательно установленный срок рассмотрения претензии или ее удовлетворения следует из нормативных документов:
- Гражданский кодекс (ст. 452, ст. 810, ст. 837) в отношении изменения и расторжения договора, возврата займа, выдачи вклада и др.;
- закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — Закон) в части регулирования рассмотрения требований граждан к хозяйствующим субъектам в отношении выполненных и оказанных (или подлежащих выполнению) работ и услуг, а также купленных товаров;
- Кодекс внутреннего водного транспорта (ст. 163), регулирующий сроки рассмотрения претензии перевозчиком или буксировщиком;
- Закон «Об ОСАГО» от 25.04.2002 № 40-ФЗ, содержащий сроки рассмотрения претензий страховыми организациями.
Уточняем срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей
В этом случае заявитель должен приложить к своему заявлению текст ранее направленной претензии, а также указать на неполучение ответа по ней. По закону, в таком случае он имеет полное право обратиться в территориальный суд.
Поэтому ответственность с большим виде складывается из наличия права заявителя на обращение в судебные органы. Что касается расчёта неустойки, пени, и прочих штрафных санкций, то здесь они начинают начисляться после предъявления претензии.
Конкретные величины при этом необходимо уточнять заранее в заключенном соглашении. Досудебная претензия — сроки ответа Здесь целесообразно будет рассмотреть каждый случай в отдельности.
Здесь все будет зависит от вида услуги (Федеральный закон «О связи» от 07.07.2003 N 126-ФЗ, пункт 5 статья 55), строки предъявления претензии будут в пределах от 1 до 6 месяцев;
- возврат и обмен товара – 14 дней, день покупки не считается (Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», часть 1 статья 25 – далее ЗЗПП №2300-1).
По закону ЗЗПП №2300-1, претензия должна быть рассмотрена в следующие сроки:
- обмен покупки – 7 дней;
- расторгнуть договорные обязательства и произвести возврат средств – 10 дней;
- исправить найденные недостатки – 45 дней.
Как вручить претензию, если ее не принимают при личной доставке?
Одним из способов вручения контрагенту по сделке, не исполнившему взятое на себя обязательство, требования об устранении допущенных нарушений является его направление с нарочным, т. е. передача документа из рук в руки в месте нахождения адресата (офис, представительство, филиал и т. п.). В силу особенностей этого способа к нему прибегают, как правило, физические лица. Но представители организаций также могут вручить претензию непосредственно в руки получателя.
Законодательство не регулирует порядок личного вручения такого требования, как и не устанавливает способа принятия претензии. Однако существует сложившаяся и устоявшаяся практика гражданских правоотношений, закрепляющая некоторые правила вручения претензии нарочным. Например, такие:
- один экземпляр вручается, на другом ставится отметка о вручении, поэтому претензия составляется в двух экземплярах (по одному для каждой стороны);
- на экземпляре отправителя ставится отметка о получении (как правило, дата и номер входящего документа, должность, подпись и фамилия принявшего лица).
Если получатель отказывается принимать документ или делать соответствующую отметку, то заявитель все равно может осуществить вручение, выполнив следующие действия:
- оставить один экземпляр получателю;
- привлечь двоих свидетелей;
- сделать отметку на экземпляре отправителя об отказе принятия документа;
- заполнить реквизиты свидетелей (Ф.И.О., место регистрации, паспортные данные, контактные телефоны).
Свидетелям необходимо поставить свою подпись под отметкой об отказе и своими реквизитами.
Когда товар является некачественным, продавцы предлагают первым делом не обменять его на новый, а отремонтировать. При попытке обменять товар либо получить обратно деньги, покупатель практически всегда слышит отказ в этой возможности.
Согласно действующему законодательству покупатель вправе воспользоваться своим правом:
- заменить товар на аналогичный;
- заменить приобретенный товар на другой;
- существенно снизить цену за приобретенный некачественный товар;
- потребовать решить проблему с неисправностью в короткие сроки в присутствии покупателя;
- потребовать возвратить деньги за купленный товар.
Важным моментом является факт того, что воспользоваться своими права можно даже в отсутствие чека.
Образец ответа на претензию потребителя
Обществу с ограниченной ответственностью «Промышленная группа»
Общества с ограниченной ответственностью «Торговый дом»
ОТВЕТ
на необоснованную претензию № 15/07-052
Обществом с ограниченной ответственностью «Промышленная группа» в адрес Общества с ограниченной ответственностью «Торговый дом» была направлена претензия № 15/07-052 по договору поставки № 10-01-14-НД.
По существу возникших разногласий сообщаем следующее — в случае просрочки поставки поставщик обязан возвратить неосновательное обогащение.
По договору поставки № 10-01-14-НД ООО «Промышленная группа» обязано поставить ООО «Торговый дом» товар общей стоимостью 1 105 000 рублей. Согласно пункту 3.1 договора поставка продукции осуществляется в сроки, согласованные сторонами в спецификациях. Согласно Спецификации № 1 оговоренный товар должен быть поставлен не позднее 40 календарных дней с момента предварительной оплаты в размере 50 % от полной стоимости объектов. Предварительная оплата в сумме 552 500 рублей была произведена покупателем 13 октября 2014 года. Также в последствие покупателем в качестве аванса дополнительно были уплачены денежные средства в размере 250 000 рублей. Следовательно, по условиям договора поставщик обязан поставить товар.
Согласно пункту 3.2 договора датой исполнения поставщиком обязательств по поставке продукции считается дата передачи продукции первому перевозчику, а в случае доставки продукции транспортом поставщика или получения продукции на самовывоз на складе поставщика – дата передачи продукции покупателю.
В соответствии с Уведомлением ООО «Промышленная группа» о готовности товара к отгрузке – оговоренный товар был готов для его самовывоза со склада поставщика. Таким образом, поставщиком допущена просрочка исполнения обязательств по договору № 10-01-14-НД в виде не поставки товара в оговоренный сторонами срок.
Условия договора и спецификации к договору позволяют сделать вывод о том, что соответствующий договор заключен с условием его исполнения к строго определенному сроку. Системное толкование приведенных норм материального права указывает на то, что поставщик вправе исполнять такой договор по истечение срока его исполнения исключительно с согласия покупателя. В данном случае такого согласия ООО «Торговый дом» в адрес поставщика не направлялось. Напротив, в связи с просрочкой исполнения обязательств по договору покупателем в адрес поставщика было направлено письменное уведомление об отказе от поставки, что по своей сути явно выражает волю покупателя об отказе согласования поставки по истечении соответствующего срока. Доказательств, указывающих на правомерное нарушение сроков поставки товара ООО «Промышленная группа» не предоставлено.
При таких обстоятельствах, оснований для признания требования об оплате товара в полном объеме не имеется. Требования об уплате процентов за пользование чужими денежными средствами, возмещения убытков по хранению товара являются производными по отношению к требованию об уплате стоимости товара. При необоснованности и незаконности первоначального требования, последующие также не подлежат удовлетворению.
На данный момент перечисленные в качестве авансового платежа денежные средства в сумме 802 500 рублей удерживаются ООО «Промышленная группа» без наличия на то законных или договорных оснований, ибо действующая в момент зачисления на расчетный счет поставщика денежных средств сделка утратила свою силу ввиду истечения срока действия договора. Таким образом, ООО «Промышленная группа» надлежит возвратить ООО «Торговый дом» денежные средства в сумме 802 500 рублей. Вместе с тем, сторонами было заключено соглашение (Спецификация № 2), по которому Общество с ограниченной ответственностью «Промышленная группа» обязана поставить покупателю товар – Камера КСО-386-4Н-КН в количестве двух штук на сумму 100 000 рублей. Стороны пришли к соглашению о том, что данная сумма подлежит зачету в полном объеме в сумму возврата по договору поставки № 10-01-14-НД.
Таким образом, сумма возврата рассчитывается следующим образом:
- 802 500 – 100 000 = 702 500 рублей.
Образец составления ответа на претензию
Рассмотрим образец ответного письма на досудебную претензию. Важно указать, кому именно направляется документ, а также информацию об авторе. Это не только наименования и ФИО, но и адреса, контакты, ИНН, КПП. Пронумеруйте документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия, поставьте дату его составления. В основной части укажите:
- точную дату получения претензионного письма;
- краткую суть обращения;
- согласны ли вы с требованиями;
- срок их удовлетворения;
- обоснование своей позиции;
- предложения по урегулированию спора;
- предложение урегулировать конфликт мирно, без суда;
- дату и подпись.
Как правильно написать ответ на претензию
Главная / Судебные иски / Как правильно написать ответ на претензию
Ответ на претензию — один из самых распространенных способов урегулирования спорных гражданско-правовых отношений. В статье расскажем, как правильно подготовить ответ на претензию, полученную от контрагента.
Большинство компаний в случаях возникновения конфликтных ситуаций и деловых разногласий предпочитают оформить все недовольства письменно и направить их партнеру. Аналогичным образом следует поступить и обычному гражданину, который недоволен качеством работ или услуг.
Специальный документ, который уведомляет контрагента (исполнителя) о несогласии (недовольстве, нарушениях) с его действиями, называют претензией. Образец письма-претензии и примерный ответ на нее представлены ниже.
Отметим, что направление претензии не является последним шагом в решении конфликта перед обращением в суд.
Как показывает судебная практика, своевременное направление письменного уведомления о возникновении разногласий позволяет избежать большого количества проблем.
А верно и своевременно составленный ответ на такое обращение может быть предоставлен в судебном заседании в качестве доказательной базы.
Что делать если продавец не ответил на претензию — порядок действий
Все любят покупать что-то новое, и даже тот кто не любит время от времени что-либо покупает. Но иногда эти радостные моменты шопинга омрачаются обнаружением недостатков в качестве товара. Что мы делаем в таком случае? Человек, который юридически неподкованный, возможно сложит руки и выкинет товар в мусорную корзину. Но мы этого делать не будем. Кто как не потребитель научит непорядочного продавца реализовывать товар только надлежащего качества. Если все будут покупать некачественный товар и никак на это не реагировать, то мы в конечном итоге придем к тому, что на полках магазина только и будут продаваться товары с браком. Поэтому, не будем теряться , а проведем мастер класс по подготовки документов для подаче иска в суд.
В нашей статье пойдет речь именно об этапе, когда недостаток обнаружен, продавец уведомлен, но при всем этом продавец нарушил срок ответа на претензию или вообще не отреагировал на претензию. Что делать в этой ситуации?
Более подробно о том, как вернуть некачественный товар продавцу — читайте здесь.
Сразу возникает Вопрос № 1: Какой срок есть у продавца для ответа на претензию?
Ответ: 10 дней со дня предъявления требования.
Варианты урегулирования споров
Для экономии средств и времени, необходимых для решения возникшей проблемы, есть возможность решения проблемы в досудебном порядке. Данный вид урегулирования спорного вопроса выгоден как покупателю (дает возможность вернуть затраченные на приобретение товара или оказание услуга средств, а также позволяет сэкономить на неуплате государственной пошлины), так и предпринимателю (позволяет сохранить положительную репутацию).
Существую некоторые случаи, при которых досудебное принятие решения по претензии считается обязательным:
- Предусмотрено ФЗ страны.
- Этот случай прописан в договоре или контракте, составленными двумя сторонами.
Предлагаем ознакомиться Срок давности по лишению водительских прав
При нарушении досудебной процедуры, не исключена возможность возникновения нежелательных последствий. Среди наиболее существенных можно выделить такие:
- Возбуждение гражданского производства по делу предъявления претензии.
- Отказ от решения претензии.
Все вышеперечисленные последствия не исключают возможность повторной подачи претензии для ее досудебного решения.